2013-10-15 湖北仕科旸武汉律师事务所
岁病重老汉被担架抬进银行：改密码须本人
今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。
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类似的事情外地也发生过
云南2008年，94岁的刘大爷病重住院，女儿帮他领取了伤残抚恤金的存折，并按照要求去银行修改初始密码。但银行规定修改密码必须本人亲自来办理，尽管先后拿着街道办事处证明、医院证明、户口本，家人还是吃了4次闭门羹。
浙江2008年，温州80多岁的老汉因病卧床、精神恍惚，家人决定使用他的工资卡和储蓄卡，但他记不清密码，银行在更改密码的时候要求本人到场。无奈之下，家人抬着老人到银行办业务。广西2009年，桂林一位患绝症的老人，被亲属抬进了银行内，目的是修改银行卡密码。家属称，办理了一份有单位盖章的证明，表明老人正在住院，希望由亲属代理。但银行方面仍然拒绝。
山东2012年，青岛林先生的母亲身体不好无法出门，而且上了年纪连存折的密码都忘了。但银行说改密码必须由本人去银行修改，林先生为了给母亲办理这项业务没少跑腿。
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是什么让服务缺了温情
昨天是“敬老节”，在这样一个特殊的日子里，遇到这样一起新闻事件，多少让人心里感到有些难过。
120的一位工作人员告诉记者：“老吾老以及人之老，咱都有父母，他们可能也都会遇到病痛，遇到行动不方便。万一我们的父母也遇到这样的情况，难道我们也要抬着自己的父母进银行大厅吗？”
作为一个服务行业，银行为客户的资金安全做出了很多努力，如在银行大厅内加装摄像头、在营业柜台安置老花镜、在柜台前加装拍照设备等等，这些硬件设施的投入和使用，让人们对银行营业网点的信任度、美誉度增加了不少。但做到这些就足够了吗？
银行工作人员对自己从事的职业制度严格恪守并无过错，但如果这种约束太死板，就失去了人性的温暖。我们希望如果再有徐万发这样的案例的时候，银行的工作人员可以从柜台后面走出来，给类似的客户提供一条“绿色通道”，让服务体现出更多的温情。
银行坚守法律和规章制度无可厚非，而且应该得到支持和赞扬，因为维护客户资金安全和银行自身信用是第一位的。但作为银行管理的一部分，银行在制度上应该创新，尽可能为客户提供安全、便捷的服务。对于病重、死亡或其他特殊情况的客户及其继承人、委托人或信托人，银行应该在相关制度上改革创新，为相关业务办理提供便捷，提升客户满意度和自身美誉度。国际业务中，交易各方经常委托律师或公证部门对某个事实、行为或物件进行特定证明，得以促进交易安全快捷进行。这一点是值得银行管理借鉴的。